LA PLATEFORME APPELS ENTRANTS CHANGE DE NOM ET DEVIENT : « SERVICE RELATION ADHÉRENT »

C’est un service du Groupe Entis qui dépend de la Direction Relation Adhérent, au service des mutuelles partenaires.

Quelques chiffres

9 collaborateurs ont géré en 2017 :

  • 40 477 appels avec une qualité de service de 90% et un niveau de service de 81% *
  • Canal écrit : 9 096 mails et 4 130 demandes extranets
  • 25 000 documents de gestion et administration (devis, PEC, prestations)
  • 532 devis en santé prévoyance et IARD et 130 adhésions
  • 378 réclamations

En 2018 on note une augmentation de 50% du canal écrit depuis le début de l’année et de 10% des appels.

* Qualité de service = taux de réponse / Niveau de service = appels répondus sous 60 secondes

Qu’est-ce que le NPS ? Pour calculer le NPS, on pose la question suivante : « En utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 signifie certainement pas et 10 oui certainement, recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues ? ». Le NPS est reconnu comme l’indicateur le plus révélateur de la fidélité, fiable et universel. Un bon score NPS se situe au-dessus de 20. Le secteur des assurances maladies et bancaires ont en moyenne un NPS entre -1 et 23.
Suite à notre enquête de satisfaction en ligne nous savons que 66% de nos adhérents sont prêts à nous recommander et que notre NPS est de 48.

Qualité et engagement

Au coeur de la Relation Adhérent et dans un contexte résolument tourné vers la qualité de service, ces métiers consistent à gérer les contrats, accueillir et conseiller les adhérents et prospects par un suivi personnalisé. Le service relation adhérent a ainsi la responsabilité de la gestion des contrats santé individuels de nos adhérents, prospects, courtiers ou professionnels du secteur médico-social. Cette dénomination correspond mieux à la diversité des activités traîtées pour le service global rendu à l’adhérent.

Notre outil Kiamo

Il est un gage de la qualité du service car il permet de mesurer l’activité et réduire les délais d’attentes. Kiamo centralise, priorise et distribue l’ensemble des appels. Le pilotage des contacts est ainsi traité en temps réel de manière dynamique et stratégique. Le logiciel est actif sur les appels sortants et entrants, le webcallback et les relances téléphoniques. Nous intégrerons prochainement les emails entrants et le tchat. Nous enregistrons également les appels à des fins de formations.

Nos téléconseillers

Ils répondent au quotidien aux appels téléphoniques sur la plateforme située dans les locaux du siège du Groupe Entis Mutuelles et sont aussi chargés du canal écrit. Ils apportent des informations, des conseils et des solutions personnalisés aux adhérents et aux professionnels de santé (hôpitaux, pharmacie, médecins…). Ils les orientent et répondent à toutes les questions relatives au contrat, aux cotisations, aux prestations ou aux services dont ils bénéficient, aux réclamations, etc. Ils établissent des prises en charge optiques, hospitalières, des devis dentaires et des prestations. Ils informent sur les réseaux de soins de nos livres 3. Le service relation adhérent se charge aussi d’accueillir les prospects en établissant des devis par téléphone. Un vaste domaine pour une équipe très polyvalente !

Organisation de l’équipe

L’équipe est composée de 9 personnes.
Chacun possède une spécialité en plus de la prise d’appel classique : prestation, devis, commercial, réclamation, etc.

Contact : Sandrine Siffointe